Objectifs

L’excellence de la qualité de service dans le transport urbain.

Dans le contexte actuel de concurrence, le service au client revêt une importance cruciale si le transport urbain veut confirmer ses succès. Toutefois, la communication avec les clients et la résolution des conflits requièrent ouverture d’esprit et patience de la part du personnel.

L’ensemble des partenaires du projet CTUE aimerait à croire que plus on connaît le transport urbain plus on l’apprécie. Ce souhait est aussi l’essence du service client ! La fidélité du client se développe en effet au fil de la relation qui se tisse avec la compagnie. Après tout, la grande majorité des compagnies utilisent des équipements similaires et c’est bien le service qui les différentie les unes des autres.

Dans le transport urbain, la tendance est à l’augmentation des exigences de qualité de service. La seule manière d’atteindre les normes nouvellement fixées est de développer les compétences des employés. Parallèlement à l’accroissement de la pression concurrentielle, l'efficacité des employés doit elle aussi progresser. Pouvoir s’appuyer sur des employés bien formés permet d’enclencher un cercle vertueux bénéfique à l’ensemble des acteurs : le bien être au travail des employés bénéficie au client à travers un meilleur service ce qui rejaillit sur les résultats de l’entreprise.

Chaque employé de chaque entreprise de transport ayant un rôle en lien avec le client devrait être formé avec l’idée que le secteur valorise ses efforts et son engagement à délivrer un service de qualité. Les modules de formation développés dans le cadre du projet CTUE ont pour objectif d’aider les équipes à exercer leur métier selon les normes qui sont maintenant exigées par les clients, passagers comme autorités régulatrices. En tant que tels, ces programmes ont été spécialement conçus et développés à partir de retour d’information et d’expérience de la part de conducteurs, de clients et du public afin d’assurer l’excellence du service dans tous ces aspects.