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Vers une définition des cas innovants

Recherche d'une méthode commune

Le premier problème auquel nous avons été confrontés a été de définir clairement - tant au niveau conceptuel que terminologique - l'objet de notre recherche. La tâche principale a été de trouver une définition commune des "pratiques innovantes", définition sur laquelle tous les partenaires pourraient se mettre d'accord afin d'éviter tout malentendu. En effet, la langue n'est pas un problème mineur, puisque lorsqu'on emploi un mot particulier dans sa propre langue, on sous-entend une série de nuances qui vont au delà de sa signification apparente. Pour cette raison, les partenaires du projet ont mis sur pied des groupes de travail chargés chacun de formuler une définition de l'expression "pratiques innovantes". Le résultat a été une liste de six définitions différentes. Nous avons donc dû arriver ensuite à une définition unique et partagée qui tient compte de l'avis de chacun des groupes, et qui est de nature générale et universelle : "les pratiques innovantes sont des solutions originales, exemplaires, fructueuses et adaptables, acquises par l'expérience".

Les critères de sélection

La pratique innovante devait-elle être considérée en termes absolus ou plutôt dans le contexte du pays concerné ? Les partenaires ont opté pour cette dernière solution et ont décidé que le coordinateur du projet devrait choisir entre deux ou plusieurs cas semblables, même s'ils provenaient de pays différents. Sont décrites des pratiques innovantes similaires puisqu'elles ont été mises en œuvre au niveau local sur la base de critères différents et à des fins différentes.

Tous les cas ont été évalués sur la base d'une grille d'évaluation afin de vérifier qu'ils correspondaient à la définition des "pratiques innovantes". Si tel était le cas, ils faisaient l'objet d'une validation préliminaire. Toutefois, conformément à l'esprit de partenariat, fondé sur le principe de discussion et de réciprocité, ils ont fait l'objet d'une évaluation finale dans le cadre des réunions internationales afin d'offrir à chacun l'occasion d'exprimer son avis et de demander des détails et explications supplémentaires.

Les partenaires du projet ont considéré que plusieurs projets, bien que présentant parfois un grand intérêt, n'étaient pas éligibles car ils ne correspondaient pas à la définition des "pratiques innovantes". Cette sélection rigoureuse a abouti au choix de 32 cas.

Ressources humaines, organisation et service : sources et objets d’innovation

Sans aucun doute, les "Pratiques Innovantes" décrites dans ce guide ne représentent que quelques unes des réponses possibles au problème de la valorisation du rôle et des perspectives du conducteur et d'améliorer le service. Elles sont pourtant d'une grande variété : elles vont de l'introduction de nouvelles technologies à l'attribution de nouvelles tâches, en passant par le développement des compétences ; elles testent de nouveaux modèles d'organisation ; elles introduisent des outils innovants de gouvernance sociale et politique au niveau local.

Un premier élément commun à tous ces cas est le besoin d'innovation et d'expérimentation, qui sont nécessaires pour faire face au changement rencontré par le secteur des transports et celui de la mobilité en général, comme le soulignent les recommandations contenues dans le Livre Blanc de l'UE sur les Transports.

Un deuxième trait commun se situe dans l'effort visant à améliorer directement ou indirectement le service fourni aux clients. Partant de l'hypothèse que le client n'est pas seulement l'utilisateur du service (techniquement défini comme le client extérieur ou final), c'est-à-dire le public, mais aussi la personne qui, à l'intérieur de l'entreprise, reçoit des autres secteurs les outils et les ressources nécessaires à la prestation du service (client interne), il est évident que la qualité dépend également des personnes appartenant à l'organisation. Il est donc naturel que tout besoin d'amélioration du service apporté au public se manifeste d'abord ou en même temps au sein de l'organisation.

Sur la base de l'analyse et de ces considérations, le classement des "Pratiques Innovantes" a été assez simple. Il a été facile d'identifier des cas portant principalement sur les ressources humaines (amélioration des compétences techniques et développement des savoir-faire secondaires), cas centrés principalement sur l'organisation, cas centrés principalement sur l'amélioration du service (compte tenu des stratégies tant sociales et politiques que des stratégies de contact avec le public).

Nous souhaitons toutefois préciser que ces différentes catégories ne doivent pas être considérées comme séparées les unes des autres, puisqu'il n'existe aucune frontière entre elles. En effet, en fonction de la manière dont on les applique, beaucoup de ces "Pratiques Innovantes" ne peuvent que recouvrir d'autres pratiques reprises dans d'autres catégories.
Graphiquement, ce concept peut se représenter comme suit :

Les 14 "Pratiques innovantes" centrées sur les ressources humaines

Bien que la plupart d'entre elles portent sur le "conducteur", est plutôt utilisé le terme "Ressources Humaines". En fait, la plupart de ces solutions innovantes peuvent s'appliquer non seulement aux conducteurs mais également, moyennant les ajustements nécessaires, à d'autres rôles au sein de l'organisation. De plus, dans certains cas, les "Pratiques Innovantes" concernent à la fois le conducteur et les autres rôles professionnels avec lesquels il interagit.

Les cas repris dans cette catégorie portent sur les "savoir faire" et les "savoir être". Dans le premier cas, il s'agit d'activités opérationnelles et de l'application des nouvelles technologies Dans le dernier, ils se rapportent aux savoir-faire secondaires, en particulier les compétences relationnelles.

Les "Pratiques Innovantes" centrées sur le "savoir faire"

Elles visent à développer chez le conducteur les compétences techniques et opérationnelles représentant des innovations. Ce type de cas inclut l'introduction de simulateurs destinés à aider les conducteurs à réagir de manière appropriée aux situations de conduite les plus variées et les plus complexes ou encore l'introduction à bord de nouveaux systèmes (nécessitant une formation des conducteurs) destinés à améliorer la sécurité de conduite, le confort des passagers et, d'une façon plus générale, la prestation fournie.

Ce groupe reprend également les pratiques innovantes visant à développer le rôle professionnel du conducteur ou de la conductrice en lui assignant de nouvelles tâches relevant davantage d'autres profils professionnels. Un double rôle émerge pour le conducteur, comme c'est le cas à la Connex de Bordeaux où 300 conducteurs peuvent conduire à la fois les autobus et les trams.

Connex Bordeaux France	Trajectoire 2003 Programme pour les conducteurs d'autobus passant au nouveau tram Description du double rôle de conducteur de tram/autobus	voir
Stuttgarter Strassenbahnen AG Stuttgart Allemagne	Formation initiale et continue des conducteurs de tram sur un simulateur de conduite à la Stuttgarter Strassenbahnen AG Programme de formation à l’aide d’un simulateur	voir
MPK S.A. Poznan Pologne	Préparation des conducteurs à l'emploi des ordinateurs embarqués d'aide à la conduite Utilisation de l'ordinateur pour aider le conducteur	voir

Les "Pratiques Innovantes" centrées sur le "savoir être"

Les entreprises ressentent profondément la nécessité de promouvoir la relation et la communication avec le client final. Là encore, le but est de fournir un service de meilleure qualité. Le conducteur doit pouvoir interagir avec une clientèle variée : des handicapés aux personnes âgées, des ressortissants non-UE aux étudiants. Les "Pratiques Innovantes" proposées par la Transdev dans certaines villes françaises et par la MZA à Varsovie concernent la sécurité et la protection du conducteur face à la montée du nombre d'agressions commises par les voyageurs.

Ces deux sociétés ont offert une formation psychologique et comportementale à leurs conducteurs y compris un cours d'autodéfense (Transdev). Dans d'autres cas, par ex. à la CTP S.p.A., qui fait appel à la vidéo-surveillance à bord, a été choisie une formation aux techniques d'affirmation de soi afin d'apprendre comment interagir avec les clients. On a aussi fait appel à l'e-apprentissage.

STIVO Cergy Pontoise France	Créer une culture d'entreprise fondée sur le client en diversifiant et en développant les compétences du conducteur grâce à de nouvelles techniques de formation Utilisation de nouvelles techniques de formation : simulateur de conduite, système embarqué de traitement de données	voir
Transdev Grenoble France	Politique de sécurité pour les conducteurs de transports urbains comprenant un programme de formation à la gestion des conflits Modules de formation particuliers pour la gestion des situations de conflit	voir
VAG Verkehrs Aktiengesellshaft Nuremberg Allemagne	Horaires variables pour les conducteurs dans des situations particulières Promotion de la santé par la réduction du temps de conduite des conducteurs plus âgés et des conducteurs en mauvaise santé permanente ou temporaire	voir
KOR Dortmund Bochum usw Allemagne	Evolution des perspectives du personnel (PEP) : programme d'aide au développement des spécialistes et des cadres Evolution personnelle et professionnelle	voir
ATM S.p.A. Milan Italie	Journée du Cadre - Journée de formation du conducteur : la qualité du service Amélioration et développement du professionnalisme du personnel	voir
CTP S.p.A. Naples Italie	Le conducteur : le "guide" CTP Amélioration de la relation avec les clients par le développement des savoir-faire techniques et secondaires	voir
CTP S.p.A. Naples Italie	"In...formation pour une route commune" Promotion d'un comportement approprié envers les clients/voyageurs afin d'arriver à un plus haut niveau de satisfaction du client	voir
Connexxion Hilversum et plusieurs autres villes Pays-bas	Travailler avec des équipes autogérées Transfert de responsabilité de l'organisation sur les conducteurs afin de leur permettre de répondre aux souhaits et aux exigences des clients	voir
VTL/Hermes Pays-bas	Organisation de l'entreprise en fonction du marché du transport public aux Pays-Bas Obtenir un certificat individuel de qualité basé sur la norme NEN-EN 45013	voir
MPK S.A. Cracovie Pologne	Tests psychométriques complémentaires pour la sélection des conducteurs des transports publics Sélection préliminaire spécifique pour les candidats à un emploi dans les transports municipaux	voir
Transport for London - London Buses Londres Royaume-Uni	Plan d'action pour accroître le nombre de femmes dans l'industrie du transport en autobus Diagnostic et plan d'action pour féminiser la profession de conducteur	voir

"Pratiques innovantes" centrées sur l'organisation

Cette catégorie inclut 3 "Pratiques Innovantes" dont l'objectif principal est d'améliorer la qualité du travail du conducteur et d'accroître la compétitivité de l'entreprise.

Ce qui caractérise tous les cas repris dans cette catégorie est la prise de conscience de la complexité et de la pénibilité du travail du conducteur. Il est donc nécessaire de réviser les rôles professionnels obsolètes et de trouver des solutions d'une envergure telle qu'elles permettraient d'améliorer l'environnement de l'entreprise et d'encourager la coopération entre les différents rôles professionnels.

ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG à Hanovre, par exemple, a organisé le travail de manière à permettre aux conducteurs d'alterner la conduite avec d'autres tâches. Un an après le lancement du premier projet pilote, l'entreprise a pu observer le niveau de satisfaction élevé des participants, un accroissement de l'échange d'informations ainsi qu'une plus grande conscience des spécificités des différentes tâches. Autre initiative innovante Allemande : quatre entreprises de transport (Kooperation östliches Ruhrgebiet) ont conçu un plan de carrière pour tous les employés, plan comprenant une formation spécialisée. 37 % des bénéficiaires sont des conducteurs. Trent/Barton Buses, en Allemagne a adopté une approche différente : afin de surmonter les problèmes d'organisation découlant de la pénurie de conducteurs pendant les congés (vacances d'été et/ou week-ends), un programme d'emploi à la carte pour les étudiants a été lancé. Outre qu'il résout les problèmes liés au travail posté, il offre aussi aux étudiants la possibilité de gagner leur vie tout en poursuivant leurs études universitaires.

Üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG Hanovre Allemagne	Accroître la compétitivité et rendre le travail plus humain grâce au travail en groupe ou diversifié Amélioration des contacts avec les clients par la réorganisation du travail	voir
MZA Sp. z. o.o Varsovie Pologne	Prévention de l'alcoolisme des conducteurs Programme de prévention de l'alcoolisme	voir
Trent/ Barton buses Nottingham/Derby Royaume-Uni	Formation du personnel à temps partiel Surmonter la pénurie de conducteurs en engageant des étudiants	voir

"Pratiques Innovantes" centrées sur l'amélioration du service

Le service est le résultat d'un processus, c'est-à-dire d'un certain nombre d'activités qui transforment les intrants en extrants. Cette transformation se produit au sein d'une entreprise grâce à l'engagement des ressources humaines concernées et de l'organisation; il s'agit donc d'une structure complexe caractérisée par des procédures au sein de laquelle se déroule un échange d'informations. Le fait de considérer le service rendu comme le résultat d'un processus d'entreprise implique la reconnaissance de sa "dépendance" par rapport à ces facteurs (Organisation et Ressources Humaines) qui transforment les intrants et par conséquent influencent l'efficacité du service.

Il convient ici d'envisager le Service comme un facteur indépendant, afin d'en étudier les particularités et le potentiel en vue d'améliorer sa qualité et son efficacité. Ce changement de point de vue amène à présenter un certain nombre de plans d'actions stratégiques très variés.
Cette catégorie se subdivise en "stratégies politiques, sociales et d'entreprise" et en "stratégies de contact avec le public".

Les 9 cas centrés sur l'amélioration du service : stratégies politiques, sociales et d'entreprise

Ce premier groupe comprend 9 "Pratiques Innovantes" qui montrent à quel point les conventions collectives, les politiques en matière d'égalité des chances ou de formation peuvent influer directement ou indirectement sur l'amélioration du service. Les accords conclus en France au niveau national entre l'Union des Transports Publics et les syndicats et au niveau local, entre les syndicats et les entreprises de transport revêtent le plus haut intérêt. Ces accords couvrent la sécurité et la protection des voyageurs et des salariés et associent d'autres acteurs, tels que les forces de police et les associations locales. En Italie, l'ATCM S.p.A. de Modène recrute des femmes à temps partiel afin d'accroître la fréquence du service tout en facilitant l'accès des femmes au marché du travail. Il convient de noter que Bildungswerk Verkehrsgewerbe Münster en Allemagne a adopté une démarche semblable. TRANSfED et la London Development Agency, au contraire, ont réduit le chômage et la pénurie de conducteurs grâce à des programmes de formation en lecture, écriture et calcul. Récemment aux Pays-Bas, BBA Connex, en collaboration avec VTL, a lancé des programmes d'apprentissage afin de recruter de jeunes conducteurs d'autobus. Cependant, toutes les Pratiques Innovantes comprises dans ce groupe comportent des aspects intéressants.

UTP Paris France	Convention collective sur la sécurité des voyageurs et des salariés Amélioration du niveau de sécurité des voyageurs et des salariés dans les transports urbains	voir
Keolis Région Nord/Pas-de-Calais France	Groupement d'employeurs pour l'insertion et la qualification dans la région côtière de l'Artois Favoriser l'obtention d'une qualification de conducteur auprès de personnes longtemps maintenues à l'écart du marché du travail	voir
Bildungswerk Verkehrsgewerbe Westfalen-Lippe E.V. Munster Allemagne	Des femmes conductrices d'autobus à temps partiel Recruter des femmes dans un "métier à dominance masculine" et accroître leurs chances sur le marché du travail	voir
ATCM S.p.A. Modène Italie	Recrutement de conductrices d'autobus à temps partiel Créer des emplois nouveaux pour les femmes	voir
VTL, BBA Connex Breda Pays-bas	Nouveau système d'apprentissage pour le transport public Former des jeunes pour l'industrie du transport urbain	voir
MZA Sp. z o.o Varsovie Pologne	Service approprié pour les passagers ayant des besoins spéciaux Gérer les situations où interviennent des clients présentant des besoins spéciaux	voir
MZA Sp. z o.o Varsovie Pologne	Ateliers de formation spécialisée dans le domaine de la psychologie des contacts avec les voyageurs Améliorer le comportement des conducteurs dans les situations de conflit	voir
TRANSfED Londres Royaume-Uni	London Development Agency-Transfed : Programme de formation et d'emploi de conducteurs de véhicules de transport de voyageurs (PCV) Embauche de personnes écartées du marché du travail en raison d'un manque de compétences de bases en lecture, écriture et calcul	voir
Transport for London - London Buses Londres Royaume-Uni	Développement et mise en place d'une norme de formation BTEC pour tous les conducteurs d'autobus et les régulateurs londonniens Arriver à un niveau plus élevé et cohérent de formation pour le personnel d'exploitation des autobus de Londres afin d'améliorer la fiabilité du service et le service au client	voir

En raison de sa fonction particulière, le transport public a toujours constitué un lien, une sorte de pont entre des réalités éloignées et parfois très différentes. En choisissant la définition "Stratégies de contact avec le Public", nous souhaitons souligner l'aspect social de certaines pratiques innovantes mettant l'accent sur la nécessité de faire renaître des attitudes plus humaines se caractérisant par la solidarité et un soucis des personnes les plus vulnérables ("Autista Amico" par ATAM S.p.A. Arezzo et "Contact" par CTP S.p.A. Naples), par l'ironie (site internet des conducteurs de ATAM Arezzo) et par la passion ("Klub Milosnikow Komunikacji Miejskiej" - Association des Fans des Transports Urbains - à Varsovie, et le site internet Retmetro à Rotterdam). Ce groupe comprend 6 Pratiques Innovantes.

Les 6 cas centrés sur l'amélioration du service : stratégies de contact avec le public

RATP Paris France	Amélioration de la sécurité et de la qualité à bord des autobus : Projet Bus attitude Trouver une méthode pour obliger les passagers à valider leurs billets et communiquer clairement avec les voyageurs	voir
ATAM S.p.A. Arezzo Italie	Le conducteur d'autobus - un ami (Autista Amico) Rencontres avec les conducteurs pour développer leur sens des responsabilités envers les voyageurs qui demandent de l'aide (enfants, personnes âgées)	voir
ATAM S.p.A. Arezzo Italie	Site officieux des conducteurs d'autobus de l'ATAM d'Arezzo Une vision nouvelle du transport public : plus ironique et plus humaine	voir
CTP S.p.A. Naples Italie	"Contact" Amélioration de l'accueil et de l'intégration sociale et culturelle des ressortissants non-UE	voir
Retmetro.nl Rotterdam Pays-bas	http://www.retmetro.nl Informer les passionnés sur les trams et les métros de la RET de Rotterdam	voir
Association des Fans des Transports Urbains Varsovie Pologne	La restauration de véhicules historiques de transport urbain Promotion des transports urbains et lobbying en leur faveur	voir

Des innovations pour conforter la relation qualité de service- valorisation du métier de conducteur

Dans chaque pays européen, on a cherché des solutions nouvelles et créatives aux problèmes complexes du secteur des transports urbains. Chaque entreprise a essayé de garder à l'esprit les spécificités de ce secteur dans son pays, sa propre culture d'organisation et ses expériences passées. L'évaluation des cas nous a montré que le métier de conducteur évolue progressivement là où les politiques du secteur et de l'entreprise visent à améliorer le service apporté aux clients eu égard à la forte concurrence des autres modes de transport.

Cette évolution professionnelle est confirmée par d'autres résultats découlant d'autres parties du projet CTUE. Une enquête menée auprès de conducteurs et de cadres appartenant à un échantillon d'entreprises de transport européennes a permis de recueillir des données sur les compétences actuelles des conducteurs et sur les activités qu'ils accomplissent. Cette recherche a souligné qu'outre leurs compétences "traditionnelles" de conduite, leurs rapports avec les clients et avec leurs collègues prennent une importance grandissante, montrant par là la complexité et la diversité de ce métier aujourd'hui. L'analyse même des savoir-faire secondaires des conducteurs (entreprise en vue de la conception et de la mise au point de modules de formation) montre l'importance que prend l'interaction avec les clients dans tous les pays partenaires.

L'analyse et la comparaison des "pratiques innovantes" appellent certaines remarques. Les cas présentés cherchaient à trouver des solutions créatives aux problèmes complexes posés par les transports publics urbains tant au niveau du secteur qu'au niveau de l'entreprise ; ces solutions, d'une portée considérable, ne se limitent pas nécessairement à un seul domaine. De plus, la plupart des exploitants sont conscients de la nécessité d'améliorer le service aux clients et les conditions de travail ainsi que d'encourager un plus grand professionnalisme chez les conducteurs si les entreprises veulent rester compétitives sur le marché. Nous pensons que ces objectifs sont étroitement liés et que la réalisation de l'un d'entre eux aura nécessairement un effet positif sur les autres.

Outre qu'il rassemble des cas exemplaires, le Guide nous amène à réfléchir à ce qui peut être réellement efficace pour la valorisation et l'évolution du métier de conducteur. Nous sommes d'avis qu'il faut prendre des mesures simultanément dans le domaine des ressources humaines, de l'organisation et de l'amélioration du service afin de déclencher un cercle vertueux "qualité du service - valorisation et évolution du métier de conducteur". Ainsi, un plus grand professionnalisme de la part des conducteurs conduira à l'amélioration du service et donc à une plus grande satisfaction des clients, qui à son tour aura des conséquences positives sur l'image des transports publics. L'amélioration des conditions de travail conduira à accroître l'intérêt et la motivation des conducteurs ce qui, là encore, pourrait relever l'attrait de ce métier sur le marché du travail. En résumé, nous pensons que la valorisation du métier de conducteur implique l'amélioration des transports publics urbains et son adaptation permanente aux besoins de notre époque.