Politiques d'emploi et de formation des conducteurs urbains en
France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Pologne et Grande-Bretagne :
réalités nationales et tendances communes

4 Les principaux éléments influant sur les conducteurs de transport urbain

4.1 La directive sur la formation obligatoire

La directive 2003-59 définit les conditions de formation initiale et continue obligatoires. A cette fin, les états membres doivent prévoir un système de formation initiale et continue. Pour ce qui concerne la formation initiale, deux options sont proposées aux états membres : L'une combine la participation à des cours et un test, l'autre ne comporte que des tests. Les contenus de la formation pour l'obtention du certificat sont précisés et concernent des éléments techniques et comportementaux. Les obligations concrètes concernant les cours et les tests sont décrites. Enfin, elle fixe à 21 ans l'âge minimum requis pour détenir un permis D à moins que l'état membre ne l'abaisse à 18 ans pour le transport urbain.

Cette directive est entrée dans sa phase de transposition dans tous les Etats membres pour ensuite passer à celle de la généralisation de l’offre de formation à la fois initiale et continue pour l’ensemble des métiers de la conduite y compris celui du transport urbain. En ce sens, elle souligne combien la formation est train de devenir un mode de régulation à part entière par le développement des compétences au niveau européen, dans le transport. Ce type de politique existe déjà dans certains Etats membres tels que la France et les Pays-Bas. Elle s’est accompagnée d’un développement des approches sectorielles pour une meilleure mutualisation et mise en commun des moyens (logique d’infrastructure) notamment pour les formations initiales. Elle a favorisé une meilleure visibilité auprès du grand public des métiers de la conduite et a débouché sur la mise en place de formations plus longues diplômantes ou qualifiantes faisant l’objet de reconnaissances plus larges. A bien des égards, une telle directive peut constituer une opportunité dans un secteur qui recrute et qui rencontre des difficultés quand le marché du travail est plus tendu. Elle peut également se transformer en une contrainte si elle n’est pas intégrée dans une politique de développement des compétences et de gestion des ressources humaines aussi bien au niveau de l’entreprise que celui du secteur. L’un et l’autre sont appelés à s’imbriquer tout comme les représentants du secteur sont amenés à développer les partenariats avec les opérateurs de formation qu’ils soient publics ou professionnels, les agences pour l’emploi, les centres d’information et d’orientation pour ne citer que les principaux. En clair, c’est dans la capacité à appréhender l’ensemble de la chaîne emploi-formation-qualification que réside la réponse à une mesure qui devrait considérablement contribuer à structurer le marché du travail des métiers de la conduite professionnelle parmi lesquels celui du transport urbain.

4.2 L'évolution démographique

L'évolution des effectifs de conducteurs est un problème commun à tous les pays étudiés. Un grand nombre de conducteurs sont en passe d’atteindre l'âge de la retraite. Cela soulève deux problèmes : la perte de personnels expérimentés et la difficulté de les remplacer. Ainsi la manière dont les conducteurs plus âgés abordent la gestion des conflits est parfois plus efficace car ils ont eu à faire face à maintes reprises à des situations difficiles. Par ailleurs, ils bénéficient d'une connaissance approfondie de l'entreprise et de la ville. Ces éléments acquis sur le tas sont souvent difficiles à apprendre en formation mais sont une véritable valeur ajoutée au travail des conducteurs.

Nous avons vu dans les paragraphes précédents que la situation globale sur le marché du travail exerce une influence considérable sur les conditions de recrutement. Le taux de chômage a un impact sur le nombre de candidats, le niveau des salaires et des conditions de travail relatives aux emplois accessibles pour un même niveau de qualification.

Les différences sont importantes d’un Etat membre à l’autre et par voie de conséquence le degré de prise en compte des effets prévisibles du vieillissement de la population. Un certain nombre d’opérateurs pratiquent une politique consistant à modifier de façon anticipée la pyramide des âges en procédant à un recrutement de jeunes à qui ils vont proposer une formation qualifiante voire diplômante dans le cadre notamment de l’apprentissage. D’autres développent des politiques de gestion des carrières visant à progressivement diversifier la nature des tâches effectuées avec à la clé une combinaison croissante activité de conduite et autres formes d’interventions, billetterie, information, maintenance… Il est à noter enfin de façon moins courante et plus particulièrement en Allemagne, le développement d’approche ergonomiques tant sur l’organisation du travail que sur l’interface homme/machine visant à prolonger la durée de vie professionnelle dans le métier de conduite et à prévenir voire anticiper les problèmes d’incapacité.

Ces initiatives sont appelées à prendre de l’importance au fur et à mesure que les difficultés de recrutement liées notamment au vieillissement de la population se préciseront et qu’elles s’articulent pleinement avec les réponses qu’induit la mise en place d’une formation obligatoire minimale et continue pour l’ensemble des métiers de la conduite.

4.3 L'implication grandissante des autorités locales

Les directives et recommandations européennes ont mené à la création ou au renforcement de la responsabilité des autorités locales que ce soit au niveau régional, métropolitain ou municipal. Le Syndicat des Transports d'Ile de France, qui gère les transports de la région parisienne, a passé un nouveau contrat en janvier 2004 avec les entreprises dans lesquelles le nombre d'indicateurs de qualité à impact financier est passé de 14 à 26. Outre les habituels indicateurs de propreté, sécurité, accessibilité, fréquence, information et signalisation, il porte sur des éléments tels que les réclamations des voyageurs, la disponibilité des équipements dans les stations et les mesures contre la fraude. Ces changements intervenus dans le contrat établi par l'autorité responsable des transports parisiens sont symboliques de l'engagement croissant des autorités locales et de leur passage à une prise de responsabilités croissantes à un niveau de détails poussé. Puisqu'ils sont les acteurs principaux de la production du service, les conducteurs sont particulièrement concernés par ces incitations et pénalités attachées à leur aptitude à respecter les critères.

Les autorités locales ne sont pas nombreuses à exprimer des demandes en matière de ressources humaines (formation, nombre de membres du personnel à un poste particulier, temps de travail, etc.). Cela étant, certaines organisations professionnelles en Europe demandent l'introduction de critères qui s’y rattachent lors du lancement d'appels d'offres afin d'éviter toute concurrence sur ces questions. Ainsi, en Allemagne, des entreprises souhaiteraient que figure parmi les critères de qualité le recours à la formation en alternance des conducteurs. De telles initiatives pourraient, à terme, contribuer à inscrire le développement des compétences et la gestion des ressources humaines au cœur des régulations à l’œuvre dans le développement du transport urbain.

4.4 L'influence au quotidien de la recherche de qualité

Dans le domaine du transport urbain, la normalisation constitue un enjeu important. Premièrement, pour des raisons historiques, le secteur a développé dans tous les pays de nombreuses lois et règlements. Deuxièmement, le secteur est confronté à des exigences toujours plus nombreuses de la part des clients et des autorités locales concernant la ponctualité, la fréquence, la sécurité et la propreté. De plus, la Commission Européenne et les autorités des états membres poussent à l'application de normes permettant d'accroître la rentabilité et de comparer les performances. En conséquence, la norme européenne EN 13816 a été mise au point et approuvée en 2001 et mise en application depuis lors dans toute la Communauté Européenne. Suite à l'application de cette norme, un autre projet de norme (prEN 15140) est en cours d'examen dont le but est d'aider à la mise sur pied d'un système de mesure des performances, partie stratégique des systèmes qualité.

Un grand nombre des critères de qualité mentionnés dans ces normes concernent les conducteurs. Ces critères dépendent d'eux ou affectent directement leurs conditions de travail et leurs tâches quotidiennes : nombre d'heures de travail, fréquence, information, respect des horaires, ponctualité, disponibilité du personnel, aspect, attitude envers le client, confort, sécurité, etc. La gestion de la qualité implique de nouveaux processus et parfois de nouvelles tâches. D'une manière générale, l'introduction de normes conduit à l'introduction de documents à remplir afin de prouver que les processus sont respectés. Ces documents exigent des compétences et des aptitudes à la rédaction auxquelles il n'était pas traditionnellement fait appel de la part des conducteurs de transport public. Au cœur de la boucle qualité du transport urbain, les conducteurs sont une clé de la mise en œuvre des normes car ce sont en grande partie leurs performances qui sont évaluées.

A l'heure actuelle, les normes de qualité du service sont celles qui ont l'impact le plus important sur le métier de conducteur de transport urbain. Les normes Iso 9000 et Iso 14000 sont les normes génériques s'appliquant aux systèmes de gestion. Elles ne sont pas spécifiques au transport public comme c'est le cas pour les normes EN 13816 et prEN 15140 mais elles affectent tout de même profondément le travail et les tâches du conducteur. D'une part, elles imposent des tâches supplémentaires, telles que la vérification de la propreté des autobus, la diffusion d'annonces ou la rédaction de rapports en cas de situation anormale. D’autre part, la certification relative aux normes accroît le stress des conducteurs. Le rôle important joué par le critère de ponctualité, leur rôle de communication en cas de situations anormales, et l'augmentation du nombre de tâches obligatoires soumettent les conducteurs à la pression de leur hiérarchie ou des clients. Toutefois, l'implication des conducteurs dans le processus qualité est source de valorisation car il place le conducteur au centre de la production de la qualité.

Moins directement, les normes techniques s'appliquant aux autobus, la standardisation de la billetterie électronique, les normes relatives à la technologie de l'information et de la communication pour le transport intelligent exercent une influence sur l'environnement du conducteur. Cela n'a pas de conséquences sur leurs tâches principales, mais pourrait changer certaines des compétences requises.